看護師のコールセンターはきつい？つらい点と向き不向き

コールセンターの看護師は、何をしているのか

看護師が働くコールセンターには、いくつかの形があります。病院や自治体の健康相談、企業が提供する健康のサービス、医療機器や薬に関する問い合わせへの対応などです。電話や、チャットのようなやり取りで、顔の見えない相手の相談に応じます。

仕事の中心は、相手の話を聞いて、状況を整理し、案内の手順に沿って、受診の目安や、生活のアドバイスを伝えることです。診断や治療の指示はできないため、相談の内容によっては、医療機関への受診をすすめる形になります。案内の手順や、判断の基準をマニュアルにまとめている職場もあります。

病棟との大きな違いは、相手の顔が見えない点です。表情や動きから状態を見ることができないため、声のトーンや、話し方、言葉の選び方から、状況を読み取ります。経験を、言葉で聞き出す力に変える働き方になります。

働き始めの時期は、研修が中心になります。相談の進め方、記録の取り方、案内の手順、使うシステムの操作などを、先輩の対応を聞きながら覚えます。独り立ちまでの期間は、職場ごとに違います。この間は、自分の対応に自信が持てず、疲れを感じやすい時期でもあるため、研修の期間と、独り立ちの条件を、先に聞いておくと、見通しが立てやすくなります。

病棟の看護では、患者さんの回復や、退院の姿を、直接見ることができます。電話相談では、相手が、その後どうなったのかが分からないことが多く、ありがとうと言われる機会も、病棟に比べて見えにくくなります。手応えの感じ方が変わる点は、仕事を選ぶときに、あらかじめ想像しておきたい違いです。

きついと言われやすい点を、表で見比べる

きついと感じる点は、人によって違いますが、いくつか共通して挙がりやすいものがあります。どれが自分にとって重いかを、先に見ておくと、応募の判断がしやすくなります。

どの項目も、職場の体制で、重さが大きく変わります。判断の基準が整っていて、相談できる先がある職場では、顔が見えない不安は、小さくなる場合があります。逆に、体制が整っていない職場では、一人で判断する負担が大きくなります。

休憩の取りにくさも、見ておきたい点です。電話が続く時間帯は、1件終わるとすぐに次の電話が来る、という職場もあります。座りっぱなしの時間が長くなると、肩や腰の負担が出る人もいます。休憩の回数や、席の環境は、見学で確かめられることもあります。

続けやすい人の特徴と、面接で聞くこと

電話相談に向いているのは、聞き出す力と、言葉で伝える力を、生かしたい人です。声だけで相手の不安を受け止めて、落ち着いて、手順に沿って案内する動きが、日々の仕事になります。ルールに沿って動くことを、苦にしない人は、続けやすいでしょう。

一方で、処置や観察を通して、患者さんの回復を見たい人は、物足りなさを感じる場合があります。目の前で変化を見られない分、相談のあとの経過が分からず、モヤモヤが残ることもあります。また、同じ姿勢で長時間過ごす点が、体に合うかも、考えておきたい点です。

応募の前に、面接や問い合わせで、次のようなことを聞いておくと、入職後の食い違いが小さくなります。聞きにくいと感じても、働く側の確認として、自然な質問です。

きつさを軽くする工夫は、いくつかあります。1件ごとに、肩の力を抜く時間を数秒つくる、水分をこまめにとる、休憩のときは、画面から目を離して立ち上がる、といった小さな習慣です。電話が続く時間帯は、気持ちが張りつめやすいので、休憩の前後で、気持ちを切り替える自分なりの合図を決めておく人もいます。職場に、困ったときに声をかけられる人がいるかも、続けやすさを左右します。

働き続けるかどうかを迷うときは、今の重さが、慣れで軽くなるものか、職場の体制を変えないと軽くならないものかを、分けて考えます。たとえば、研修中の不安は、経験で軽くなる場合があります。一方で、人数が足りず休憩が取れない状況は、個人の努力では変わりにくい面があります。分けて見ると、職場に相談することと、環境を変えることの、どちらを先に選ぶかが決めやすくなります。

働き始めてから、「思っていたより重い」と感じることもあります。そのときは、重さの理由を、先ほどの表の項目で見直します。件数が多いのか、判断の不安なのか、人間関係なのかによって、動き方が変わります。辞めたいと感じたときの考え方も、あわせて参考にしてください。

つらさが続いて、眠れない、食べられない、といった状態になったときは、一人で抱え込まず、職場の人や、窓口に話してください。つらいときの窓口も、使えます。

電話相談の経験は、次の仕事にもつながります。相手の話を整理して、短い言葉で要点を伝える力、不安の強い人に落ち着いて対応する力、記録を正確に残す力は、病院に戻る場合にも、企業や健診の仕事に移る場合にも、評価されやすい強みです。職務経歴書には、担当した相談の種類や、1日の対応の流れ、マニュアルに沿って判断した経験を、場面ごとに書き出しておきます。書き方は、看護師の職務経歴書の書き方にまとめました。

似た仕事として、新しい薬の試験（治験）の参加者からの電話に応じる窓口もあります。治験に関わる仕事の種類は、看護師が治験で働く仕事の種類にまとめています。企業の中での看護の仕事は、看護師が企業で働くにはで整理しています。